Standardy kvality

1. Cíle a způsob poskytování poradenství

Cílem občanského sdružení (dále jen sdružení) je umožnit lidem, kteří se dostali do nepříznivé životní situace, řešit ji na principech bezplatnosti, nestrannosti, nezávislosti a diskrétnosti; prostřednictvím informací, rad a případné další pomoci.

Dalším cílem je působit na chod veřejné správy a samosprávy ve prospěch občanů. Poskytovaná služba zachovává a rozvíjí důstojný život těch, kteří ji využívají, je bezpečná a odborná.

Kritéria:

a) Sdružení dodržuje definované poslání, cíle, cílovou skupinu a principy služeb poradenství, definuje své konkrétní cíle. Poslání, cíle a principy chápe jako závazek veřejnosti a má je v písemné podobě.

b) Poradna sdružení poskytuje služby v souladu s Chartou OP, metodikou poradenství a Etickým kodexem poradce.

c) Způsob poradenství umožňuje, aby uživatelé služeb mohli využívat místní instituce, přirozenou vztahovou síť a své vlastní schopnosti.

d) Poradna sdružení vytváří příležitosti k tomu, aby uživatelé služeb mohli uplatňovat vlastní vůli a jednat na základě vlastních rozhodnutí.

e) Poradna sdružení uplatňuje při poskytování služby politiku rovných příležitostí.

f) Poradna sdružení spolupracuje s veřejnou správou a samosprávou na místní úrovni při řešení problémů občanů, na optimalizaci úředních postupů a na hledání nových možností řešení problémů prostřednictvím upozorňování na nedostatky legislativy, vznášení připomínek a podnětů k příslušným správním orgánům, medializace kazuistik uživatelů apod.

g) Pokud poradna sdružení poskytuje jiný typ služby než poradenství, musí mít zpracovánu jejich nabídku a pravidla jejich poskytování, a pro uživatele je zřejmé, že jde o jiný typ služby.

2. Ochrana práv uživatelů služeb poradny sdružení

Poradna sdružení při poskytování poradenských služeb respektuje základní lidská práva uživatelů služeb a jejich nároky vyplývající z obecně závazných norem a pravidel občanského soužití.

Kritéria:

a) Poradna sdružení má písemně definovány situace možného porušování práv uživatelů služeb a stanoveny vnitřní mechanismy, které zamezují jejich porušování.

b) Poradna sdružení má písemně definovány situace, v nichž by mohlo dojít ke střetu zájmů pracovníků a uživatelů služeb a má vnitřní psaná pravidla, která střetu zabraňují.

c) Rozhodnutí uživatele služeb o řešení vlastní situace je respektováno.

3. Jednání se zájemcem o poskytnutí služeb

Zájemce o služby je před uzavřením dohody seznámen s nabídkou služeb poradny sdružení, podmínkami pro jejich poskytování a s jejich rozsahem.

Kritéria:

a) Poradna sdružení, na základě svých vnitřních pravidel, aktivně informuje zájemce o nabízených službách (podmínky a způsob poskytování služby, cena).

b) Informace o službách jsou zájemcům o služby poskytovány tak, aby se mohli rozhodnout, zda je využijí či nikoliv.

c) Poradna sdružení má stanovena pravidla, za jakých může zájemce o služby odmítnout.

4. Dohoda o poskytování služeb

Poradenské služby jsou uživatelům služeb poskytovány na základě nepsané dohody.

Kritéria:

a) Poradce a uživatel služeb uzavírají dohodu o poskytování služeb.

b) Uživatel služeb může dohodu vypovědět bez udání důvodů.

c) Poradna sdružení má písemně stanovena pravidla, za jakých může dohodu vypovědět.

5. Plánování a průběh poskytování poradenských služeb

Při plánování a poskytování poradenských služeb vychází poradna sdružení z osobních cílů a potřeb uživatelů služeb.

Kritéria:

a) Průběh poradenství vychází z vnitřních zdrojů a možností uživatele služeb, sleduje dosažení osobních cílů uživatele služeb a je plánován společně s uživatelem služeb.

b) Uživatel služeb má možnost měnit své osobní cíle v průběhu využívání služeb.

c) Poradna sdružení zaznamená průběh služeb do záznamových archů. Záznamové archy jsou archivovány po dobu 5 let.

d) Za průběh poradenské služby odpovídá poradce, který službu poskytl.

e) Poradna sdružení má vypracovaný systém kontroly poskytovaných služeb.

f) Poradna sdružení má vypracovaný systém sdílení informací o uživateli služeb a o průběhu poskytnuté služby mezi pracovníky poradny.

6. Osobní údaje

Poradna sdružení pracuje pouze s těmi osobními údaji uživatelů služeb, které jsou nezbytné pro zajištění bezpečné a kvalitní služby.

Poradna sdružení při práci s osobními údaji uživatele služeb postupuje v souladu s obecně závaznými normami, zejména zákonem č. 101/2000 Sb.

Kritéria:

a) Poradna sdružení má písemná pravidla pro nakládání s osobními údaji uživatelů služeb. Písemná pravidla zahrnují práva a povinnosti pracovníků při nakládání s osobními údaji uživatelů služeb.

b) Poradna sdružení má zpracována pravidla pro sdílení osobních údajů třetím osobám nebo organizacím.

c) Poradna sdružení umožňuje uživateli služeb vystupovat anonymně.

7. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování poradenství

Uživatelé služeb si mohou stěžovat na kvalitu služeb nebo způsob jejich poskytnutí, aniž by tím byli ohroženi. Poradna sdružení má stanovena vnitřní pravidla, se kterými jsou seznámeni uživatelé služeb i pracovníci poradny.

Kritéria:

a) Uživatelé služeb jsou informováni o způsobu vyřizování stížností. S postupy jsou rovněž obeznámeni pracovníci poradny. Pravidla pro přijímání a vyřizování stížností jsou v písemné podobě; jsou přehledná a srozumitelná.

b) Z pravidel pro podání stížností je zřejmé, jakým způsobem a na koho se mají uživatelé služeb se stížností obrátit.

c) Lhůta pro vyřizování stížností je maximálně 30 dnů.

d) Uživatel služeb má právo zvolit si svého zástupce, který ho bude zastupovat při vyřizování stížnosti.

e) Stížnosti jsou vyřizovány písemně i ústně a jsou evidovány. Z evidence je patrný postup při řešení stížnosti.

8. Návaznost na další služby

Poradna sdružení podporuje uživatele služeb, aby při řešení svého problému využívali i služeb dostupných v jeho okolí, a to jak ve státní, tak v nestátní sféře. Poradna sdružení spolupracuje s ostatními službami v regionu a institucemi státní a veřejné správy.

Kritéria:

a) Poradna sdružení pomáhá uživateli služeb kontaktovat a využívat další služby podle jeho potřeb.

b) Poradna sdružení disponuje informačním systémem pomáhajících institucí na místní úrovni. Pracovníci poradny sdružení znají, jakým předmětem činnosti se jednotlivé služby v regionu zabývají.

c) Poradna sdružení má zpracována pravidla pro jednání poradců v zájmu uživatelů služeb se třetími osobami.

B. Personální standardy

1. Personální zajištění služeb

Struktura, počet pracovníků i jejich vzdělání a dovednosti odpovídají poslání zařízení, poskytovaným službám a potřebám uživatelů. Zejména pracovníci, kteří se podílí na přímé práci s uživateli, jsou zaškoleni a průběžně vzděláváni.

Kritéria:

a) Poradna sdružení má písemně stanovenu optimální organizační strukturu a počet pracovních míst, náplně práce, oprávnění a povinnosti vyplývající z jednotlivých pozic. Optimální strukturou se míní taková struktura, která vyhovuje rozsahu, kapacitě a charakteru služby, potřebám a aktuálnímu počtu uživatelů a definovaným potřebám sdružení a která zaručuje zastupitelnost pracovníků bez omezení poskytování služby.

b) Poradna sdružení má definovány osobnostní a kvalifikační požadavky a stanovena vnitřní pravidla pro přijímání pracovníků. Při výběru pracovníků uplatňuje politiku rovných příležitostí.

c) Poradna sdružení pravidelně identifikuje a vyhodnocuje vzdělávací potřeby svých pracovníků, školí a vzdělává své pracovníky a vede o tom záznam

2. Pracovní podmínky a řízení pracovníků

Vedení poradny sdružení zajišťuje pracovníkům pracovní podmínky pro výkon kvalitní služby.

Kritéria:

a) Poradna sdružení vytváří podmínky k tomu, aby pracovní podmínky odpovídaly zákoníku práce, bezpečnostním a hygienickým předpisům.

b) Poradna sdružení vytváří pro své pracovníky bezpečné prostředí. Podniká kroky k zajištění bezpečnosti poradců při jednání se zájemcem o služby či s uživatelem služeb, během návštěv v domácnosti nebo při jednání mimo prostory poradny.

c) Poradna sdružení má stanovena vnitřní pravidla uzavírání smluv s pracovníky, kteří nejsou v pracovně-právním vztahu, např. s dobrovolníky.

d) Poradna vede seznam zaměstnanců a dobrovolníků.

e) V poradně sdružení je uplatňován systém obousměrné komunikace mezi vedením a pracovníky.

f) Poradna sdružení umožňuje pracovníkům zapojit se do rozvoje a zkvalitňování služeb.

g) Všichni pracovníci sdružení mají právo konzultovat pracovní otázky s vedením.

h) Poradna sdružení má zpracovaný systém kontroly, hodnocení a odměňování pracovníků.

3. Profesní rozvoj a podpora pracovníků

Poradna sdružení zajišťuje profesní rozvoj a podporu svých pracovníků.

Kritéria:

a) Poradna sdružení podporuje vzdělávání svých pracovníků a vytváří jim podmínky pro účast na tomto vzdělávání.

b) Poradna sdružení zajišťuje svým pracovníkům supervizi.

C. Provozní standardy

1. Postavení poradny sdružení

Poradna sdružení má jasně definovaný statut.

Kritéria:

a) Poradna sdružení je nestátní nezisková organizace nebo součást nestátní neziskové organizace.

b) Poradna sdružení poskytuje poradenství a jiné typy služeb - jsou poskytovány na základě samostatné nabídky a ceníku.

2. Místní a časová dostupnost

Místní a časová dostupnost poradenských služeb odpovídá cílům a charakteru služby a potřebám uživatelů.

Kritéria:

a) Umístění poradny a návštěvní doba pro uživatele služeb odpovídá potřebám uživatelů a je rovnoměrně rozvržena.

b) Minimální počet hodin, kdy je občanská poradna otevřena pro veřejnost, je 15 hodin týdně.

c) Poradna sdružení má vypracovaný systém přijímání a objednání uživatelů služeb. Poradna přijímá i neobjednané uživatele služeb a má pro to stanovena písemná pravidla.

d) Místo, kde jsou poskytovány poradenské služby, je snadno dostupné pro většinu potenciálních uživatelů.

3. Informovanost o službách

Poradna sdružení zpřístupňuje veřejnosti informace o poskytovaných službách.

Kritéria:

a) V poradně sdružení jsou viditelně umístěny Charta občanských poraden a informace o způsobu poskytování služby, na požádání jsou uživateli předloženy Standardy kvality. Materiály jsou zpracovány ve formě odpovídající potřebám a možnostem cílové skupiny.

b) Poradna sdružení má zpracovány informační materiály, které informují o nabízených službách a podmínkách poskytování služeb, a ty jsou běžně přístupné uživatelům služby a široké veřejnosti.

c) Veřejně přístupné informace o poradně obsahují informace o podmínkách poskytovaných služeb poslání a cílech organizace, principech poradenství, právní formu, IČ, jméno statutárního zástupce, popř. jméno vedoucího (ředitele) poradny, adresu, návštěvní hodiny a telefonické spojení.

d) Poradna vydává výroční zprávu o své činnosti.

4. Prostředí a podmínky pro poskytování občanského poradenství

Prostředí a podmínky pro poskytování služeb odpovídají potřebám uživatelů služeb. Poradna sdružení dodržuje obecně závazné normy související s poskytováním služeb.

Kritéria:

a) Poradna sdružení zajistí přístup do poradny a samostatný pohyb v ní i pro uživatele se sníženou pohyblivostí. Pracovníci poradny minimalizují psychické bariéry uživatelů a usnadňují jejich přístup k využití služeb.

b) Rozhovory s uživatelem služeb jsou vedeny v soukromí, bez přítomnosti jiných osob, pokud k jejich přítomnosti uživatel služeb nedal výslovný souhlas.

c) Prostory poradny sdružení jsou čisté, upravené, bez biologických či chemických zápachů.

d) Poradna sdružení dodržuje platné normy v oblasti hygienických a bezpečnostních předpisů.

5. Rozsah poskytování služeb

Poradna sdružení nabízí služby minimálně v rozsahu stanoveném vnitřní směrnicí.

Kritéria:

Poradna sdružení podává rady a informace, dává přednost formě osobních konzultací. Má zpracovaný postup pro řešení situací, když se uživatel obrací na poradnu prostřednictvím telefonu, klasické nebo elektronické pošty.

6. Nouzové a havarijní situace

Zařízení, pracovníci i uživatelé jsou připraveni na řešení havarijních a nouzových situací.

Kritéria:

a) Poradna sdružení má definovány nouzové a havarijní situace a postupy pro jejich řešení. S postupy při havarijních a nouzových situacích jsou pracovníci seznámeni.

b) Poradna sdružení má stanoven postup pro případ dlouhodobého či stálého uzavření poradny nebo omezení jejího provozu.

7. Zajištění kvality služeb

Vedení poradny dbá o to, aby byla zvyšována kvalita poskytovaných služeb. Do hodnocení kvality zapojuje uživatele, pracovníky a spolupracující organizace.

Kritéria:

a) Vedení poradny pravidelně kontroluje a hodnotí, zda jsou služby prováděny kvalitně a z případných nedostatků vyvozuje opatření.

b) Poradna sdružení má stanoven způsob vyhodnocování spokojenosti uživatelů služeb s poskytnutými službami.

c) Poradna zjišťuje zpětnou vazbu o své činnosti za účasti pracovníků poradny a zástupců spolupracujích organizací.

d) Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služeb jsou brány jako možný podnět pro rozvoj a zlepšování poradenských služeb.

8. Ekonomika

Poradna sdružení má zpracovaný plán zdrojů pro financování služby, vytváří podmínky pro to, aby hospodaření bylo transparentní.

Kritéria:

a) Poradna sdružení má zpracovaný rozpočet na příslušný kalendářní rok.

b) Poradna zpracovává a zveřejňuje výsledky hospodaření, z nichž jsou patrné příjmy a výdaje na zajistění služeb poradny v příslušném kalendářním roce.

c) Poradna sdružení má stanovena a uplatňována vnitřní pravidla pro přijímání darů.